El confinamiento social provocado por la pandemia obligó a virtualizar las operaciones comerciales. Para miles de pequeñas y medianas empresas este ha sido el único camino, la tabla de sobrevivencia en el mercado. ¿Cómo se puede compensar la experiencia física de una compra con una operación online? ¿Qué rol cumplen los repartidores a domicilio en el desarrollo del comercio electrónico o e-commerce? Expertos en marketing digital y transformación tecnológica, así como distribuidores motorizados explican el desarrolllo de este pujante fenómeno de la economía contemporánea.
Por: Aeylin Ocampo
Portada: Gerald Espinoza
Obligados a realizar actividades laborales y académicas dentro de casa, millones de personas han convertido las laptops, computadoras y celulares en los artefactos de mayor demanda en los últimos nueve meses. Este sin duda es un síntoma del crecimiento exponencial que experimenta el comercio electrónico alrededor del mundo. Y el Perú es un ejemplo de esta tendencia. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), sus operaciones en el mercado local podrían finalizar el 2020 con un aumento de hasta el 90%; un porcentaje insospechado a inicios de este año.
Las principales empresas de delivery por aplicativo en América Latina son Glovo, Rappi, Deliveroo, Uber Eats y Pedidos Ya. Durante la pandemia, estas se han convertido en una opción viable y segura para mantener el distanciamiento social y evitar el contagio del virus. En el Perú destacan Rappi y Glovo, dos empresas que debieron esperar hasta mayo para reiniciar sus operaciones. Recordemos que el 16 de marzo, tras el anuncio de la cuarentena dictada por el entonces presidente Vizcarra, debieron suspender sus servicios como parte de las medidas de protección frente a la propagación del coronavirus.
Digitalizar un país implica un cambio cultural
Freddy Kamt Ganoza, especialista en estrategia, transformación e innovación digital, afirma que el Perú se había posicionado como el penúltimo país que invertía dinero en el desarrollo del comercio electrónico. Sin embargo, la irrupción del Covid-19 obligó a un cambio radical.
Hoy Lima es la ciudad que ocupa el primer puesto en inversiones en comercio electrónico o e-commerce. Luego se ubican Arequipa, Trujillo y Huancayo. “Se sigue la tendencia de crecimiento natural que tienen estas ciudades en sus diferentes ámbitos regionales”, indica Freddy Kamt.
El especialista señala que el enfoque cultural de las grandes empresas peruanas dificulta el desarrollo integral del comercio electrónico en el país. Es común que los ejecutivos a cargo de la innovación en una empresa, paradójicamente, desarrollen una visión conservadora. Ese temor a lo desconocido implica a menudo que no se arriesguen a ensayar un cambio que los lleve a la digitalización integral de sus empresas.
Kamt destaca la iniciativa de los pequeños emprendimientos para invertir en plataformas virtuales con el objetivo de activar el crecimiento de sus negocios. “Lo que valoro es que ellos avanzan mucho y se perfeccionan y mejoran en el camino”, sostiene.
Según Kamt, los pequeños emprendedores, sobre todo los más jóvenes, son los que empujan un gran cambio organizacional en sus empresas. Promueven la ejecución de ideas innovadoras y digitales que permitan obtener ganancias sostenibles en el tiempo sin una inversión monetaria significativa. La innovación causa cierto sobresalto en las grandes empresas, que se ven empujadas a imitar a las pequeñas para no perder protagonismo o sentirse desplazadas.
“Los emprendedores digitales son más chicos, y por tanto más flexibles para adaptar procesos y tomar decisiones que les permitan ganar rentabilidad”, indica Kamt, un mentor de empresas emergentes.
Kamt sostiene que desde el Estado se debería promover la formación de pequeños y medianos empresarios que ingresen en el mercado comercial adaptados a los cambios digitales de la contemporaneidad, marcada por el Covid-19. “Se necesita capacitar a la nueva generación de startup (empresas emergentes) para que puedan tener las capacidades y competencias de armar sus modelos de negocio digital”, propone.
Juan Manuel Fernández, especialista en transformación digital y e-commerce, también es un convencido de que el cambio cultural es imprescindible para promover el comercio digital. Fernández cree que la digitalización del comercio en el Perú ha sido forzada, desordenada y poco estructurada. “El mayor acelerador de la transformación digital y del e-commerce, lamentablemente, ha sido el Covid-19. La pandemia ha obligado a las empresas a digitalizarse si es que pretenden subsistir”, reconoce.
El consultor de innovación digital afirma que a veces se piensa que “transformación digital” hace referencia a solo crear una página web. Un verdadero proceso de digitalización, en cambio, empieza con el diseño online de la empresa y cambios estratégicos y culturales que, de manera transversal, atraviesan la organización.
Fernández también hace referencia a Gamarra y a la incorporación de muchos emprendedores al comercio electrónico. “Se podría hacer algo mucho mejor con todo el potencial que tiene este emporio comercial”, asegura. Según el especialista, la página web de Gamarra presenta deficiencias técnicas que no permiten que sea un eficaz recurso de venta para comerciantes y confeccionistas. Esta web se creó de manera apresurada como medida de emergencia ante el cierre de los negocios por la pandemia. “Se ha corrido a decir que ya hay ‘e-commerce’ y se han saltado varios aspectos que es lo que lo hace sostenible y escalable este negocio”, explica.
Presencialidad y virtualidad de la mano
El comercio electrónico nunca va a igualar la experiencia personal de la compra física. Ambos rubros, el e-commerce y el comercio físico, van a sostenerse, e incluso alimentarse, mutuamente. No es cierto que uno vaya a desaparecer a costa del auge del otro. “El comercio electrónico va a crecer, sin embargo, al mismo tiempo, va a optimizar y mejorar la venta física. Las empresas van a poder trasladar toda la eficiencia e información que proporciona el e-commerce de sus clientes a sus negocios tradicionales”, explica Fernández.
¿La masificación del delivery?
El delivery crece a medida que se masifica el comercio electrónico. Kamt explica que el servicio de delivery forma parte de lo que en las empresas se denomina “distribución de última milla”. Quiere decir que este repartidor es el encargado de completar el último paso en la venta electrónica: la entrega del producto. “Para un e-commerce uno de los embajadores de su marca es el courier (mensajero)”, señala. El desarrollo del delivery en nuestro país depende del comercio electrónico.
Claudia Mendoza, gerente de crecimiento de Glovo Perú, recuerda que en los primeros meses de la pandemia la empresa vio afectados sus ingresos debido al cierre de muchos negocios con los que trabajaban. “Tuvimos que apagar nuestro aplicativo. Utilizamos este medio, que ya tiene pasarelas de pago, para ayudar a ONG que realizan colectas humanitarias virtuales”, refiere. Con el transcurso del tiempo, Glovo abrió su categoría “Glovo Market”, tienda que almacena diversos productos de necesidad básica. “Nos dejaron volver a abrir como servicio de ‘pick up’, es decir se abrió el “Glovo Market” para que los clientes que quieran comprar productos puedan ir y recogerlos ellos mismos a la tienda”, indica.
Las ciudades a las que Glovo ha llegado son: Lima, en la que observan mayor demanda de clientes, Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Cusco, Ica, Huancayo y Chimbote. A las dos últimas ingresaron recientemente. Mendoza explica que tuvieron un pico de crecimiento cuando el expresidente Vizcarra decretó el retorno de la inmovilidad social obligatoria los domingos. La empresa se sostiene sobre tres ejes: tiendas o restaurantes cuyos pedidos se entregan a domicilio, clientes a los que se les puede ofrecer el servicio y los “glovers”, los repartidores.
La representante de Glovo afirma que, a raíz de la pandemia, su empresa se ha convertido en un aplicativo no solo para comprar «aperitivos”, “antojos”, etc., sino productos de necesidad básica. Por ello ha reforzado las categorías enfocadas en la venta de alimentos indispensables en el hogar y en productos de limpieza. “Todas las familias han priorizado en algún momento qué comprar. Por eso Glovo ha dejado de ser un aplicativo en el que se compra un «antojo», y se vuelve en satisfacer una necesidad básica. Ahora estamos llevando otros productos a nuestros clientes”, explica Mendoza.
Un servicio de delivery que no usa aplicativo móvil
El aumento del comercio electrónico en el Perú no solo ha impulsado el desarrollo de las empresas de delivery por aplicativo, sino que también ha derivado en una gran demanda de couriers (mensajeros) particulares. Estos forman parte de empresas tercerizadas que entregan los productos de los negocios que se dedican a la venta de ropa, aparatos electrónicos, entre otros.
Este es el caso de Shirley Palomino, quien trabaja en una empresa que se encarga de repartir productos de diferentes tiendas desde la planta de embarque hasta la vivienda de clientes en todo Lima y Callao. Antes de la pandemia, la señora Shirley se dedicaba a realizar movilidad escolar para los alumnos de dos colegios privados. Sin embargo, ante la suspensión de clases presenciales tuvieron que cambiar de rubro. Ellos trabajan dos o tres días a la semana desde las 7 a.m. hasta aproximadamente las 6 p.m., siempre entregando productos de Ripley, Zara y otras empresas.
La señora Shirley cuenta que utilizan una minivan que facilita su trabajo. Es un medio de transporte con la capacidad suficiente para llevar una mayor cantidad de pedidos. Ella precisa que cuando se acercan fechas especiales, cybers o celebraciones conmemorativas, la demanda del delivery aumenta y requiere entregar entre 30 y 40 paquetes durante el día. Ellos utilizan una mascarilla, desinfectante, alcohol en gel, guantes, protector facial, una banquita para entregar los pedidos y mantienen dos metros de distancia al comunicarse con los clientes. Además, como parte de los protocolos de bioseguridad, les han solicitado más de una vez realizarse la prueba de descarte del Covid-19.
Sus honorarios varían constantemente porque dependen de los requisitos que solicita su empleador. “El pago es diario. El monto oscila entre 150 y 200 soles. Depende de las exigencias de la empresa en la que trabajamos”, indica. La señora Shirley manifiesta que, de no haber sido por la crisis económica que desató la pandemia, no habría aceptado este trabajo. Ella es madre de familia y ser repartidora limita el tiempo que le dedicaba a sus hijos. Otra de sus preocupaciones es ser víctima de la delincuencia. “Conozco compañeros a los que los han asaltado o encañonado para quitarles la mercadería que debían entregar”, cuenta.
Elías Tirado García tiene 22 años y hace servicio de delivery particular en su moto lineal. Esta es una opción por la que optó luego de observar cómo aumentaba la demanda del servicio de entregas a domicilio. “De lunes a viernes trabajo por mi cuenta. Tengo un logo personalizado en el que está mi número de celular, trabajo en todo lo que puedo llevar a través de mi caja de delivery”, cuenta. Elías reparte medicinas, alimentos, documentos, productos de negocios emergentes que han implementado el e-commerce, entre otros. Durante los fines de semana trabaja distribuyendo los pedidos de una pollería, en la que le solicitaron hacerse la prueba de descarte del virus.
A partir de su experiencia, este joven sostiene que, tras la llegada del Covid-19 al país, el servicio de delivery se ha vuelto mucho más requerido. “Antes de la pandemia yo trabajaba para una empresa de couriers en la que no ganaba bien, ahora tienes para escoger en dónde te conviene trabajar”, asegura.
Elías cobra 10 soles por pedido y en la pollería le pagan 100 soles por día. A él le parece rentable, puede establecer sus horarios de trabajo con mayor libertad y realizar otras actividades en paralelo. El joven repartidor vive en Puente Piedra, pero recorre medio Lima, desde distritos de Lima Norte, como Los Olivos, Independencia hasta los lejanos Surco y La Molina. La motocicleta en la que trabaja le facilita la entrega rápida de los pedidos que le solicitan. “Ir en moto en Lima, asegura, es mejor, es rentable, evitas el tráfico y cumples con las entregas a tiempo”.
